Hertz、AI損傷スキャナーが1インチの傷で440ドル請求：技術導入の落とし穴

2025年07月02日

HertzのAI損傷検知システムが微細な傷を検出し、顧客に最大440ドルの請求
UVeye社との提携により2025年末までに100拠点への導入を計画
顧客からは存在しない損傷への請求や人的対応不足への批判が続出

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AIスキャナーによる過剰請求問題の実態

レンタカー大手のHertzが導入したAI損傷検知システムが、顧客から激しい批判を浴びています。同社はUVeye社のデジタル車両検査（DVI）システムを採用し、車両返却時に微細な損傷を自動検出していますが、顧客からは「存在しない損傷」に対する高額請求が相次いで報告されています[1]。

特に注目を集めているのは、わずか1インチ（約2.5cm）のホイール跡に対して440ドル（修理費250ドル＋手数料190ドル）を請求されたケースです[2]。また、別の顧客は軽微な擦り傷で195ドルを請求されるなど、従来の目視検査では見逃されていた微細な損傷が高額請求の対象となっています。

Hertz側は、レンタル車両の97%で請求可能な損傷は発見されていないと主張し、システムの透明性向上を強調していますが、顧客の不満は収まる気配を見せていません[1]。

この問題は、AI技術の精度向上が必ずしも顧客満足度の向上につながらないことを示す典型例です。従来の目視検査では「許容範囲」とされていた微細な損傷を、AIが機械的に検出することで、実質的にサービス基準が厳格化されています。これは、技術の進歩が消費者にとって必ずしも有益でない場合があることを物語っています。特に、人間の常識的判断を欠いた自動化システムは、顧客との信頼関係を損なうリスクを内包していると言えるでしょう。

技術導入の背景と企業の狙い

Hertzは2024年4月にUVeye社との提携を発表し、安全性と透明性の向上を目的としてAI損傷検知システムの導入を開始しました。同社は2025年末までに米国内100拠点への展開を計画しており、車両返却プロセスの自動化と効率化を図っています[2]。

UVeye社の技術は、肉眼では確認困難な微細な傷や凹みを検出できる高精度スキャナーを使用しており、車両の状態を詳細に記録することが可能です[3]。この技術により、従来の主観的な損傷評価から客観的なデータに基づく評価への転換を目指しています。

しかし、過去にHertzは2022年に車両盗難の誤認問題で法的トラブルを抱えた経緯があり、自動化システムの導入に対する顧客の不信感は根深いものがあります[2]。

企業側の視点から見ると、AI導入は運営コストの削減と収益最大化を図る合理的な戦略です。しかし、ここで重要なのは「技術的に可能」と「商業的に適切」は必ずしも一致しないということです。例えば、スマートフォンのカメラで撮影した写真を拡大すれば微細な汚れが見えますが、それを理由に清掃費を請求されれば誰もが不当だと感じるでしょう。Hertzの事例は、技術の精度と顧客の期待値のバランスを取ることの難しさを浮き彫りにしています。

顧客対応の課題と信頼失墜

最も深刻な問題は、AI判定に対する異議申し立てプロセスの不備です。多くの顧客が報告しているのは、人間のオペレーターとの直接対話が困難で、チャットボットによる自動応答のみが提供されるという状況です[2]。

顧客からは「存在しない損傷」に対する請求や、常識的に考えて過剰な金額設定への不満が続出しています。特に、従来であれば「通常の使用による摩耗」として扱われていた微細な傷が、AIシステムでは一律に「損傷」として分類されることに対する批判が強まっています[1]。

国際的にも同様の問題が報告されており、オーストラリアでは「ほとんど見えない傷」に対する請求が問題視されるなど、グローバルな課題となっています[3]。

この問題の核心は、AIシステムが「技術的正確性」を追求する一方で、「商業的公平性」を欠いていることにあります。人間の判断には主観性がありますが、同時に常識的な判断力も備わっています。一方、AIは設定されたパラメータに従って機械的に判定するため、文脈や状況を考慮した柔軟な対応ができません。顧客サービスにおいて最も重要なのは、技術的な正確性よりも顧客との信頼関係の維持です。Hertzの事例は、AI導入時には技術的な能力だけでなく、顧客体験全体を設計する必要があることを教えています。

まとめ

HertzのAI損傷検知システム導入は、技術革新が必ずしも顧客満足度向上につながらない典型例となっています。微細な損傷の検出精度向上は技術的には優れた成果ですが、顧客の期待値や商業的公平性を考慮しない運用は、企業の信頼失墜を招く結果となりました。今後、AI技術を顧客サービスに導入する企業は、技術的能力と顧客体験のバランスを慎重に検討する必要があるでしょう。