AudioCodes、LLM搭載音声ボットでCPaaS市場に参入

2025年09月18日

AudioCodesがLive Hub Voice CPaaSにAI Agentsモジュールを追加
既存の電話システムにLLM音声ボットを統合可能
コンタクトセンターのコスト削減と24時間対応を実現

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AudioCodes、AI Agentsモジュールでボイス市場を革新

イスラエルの音声技術企業AudioCodesが、Live Hub Voice CPaaS（Communications Platform as a Service）プラットフォームに新たなAI Agentsモジュールを発表しました[1]。このモジュールにより、企業は既存の電話システムや顧客エンゲージメントシステムにLLM（大規模言語モデル）を活用した音声ボットを構築、統合、運用することが可能になります。

Live Hubプラットフォームは、会話型IVR、音声AIエージェント、ライブエージェント支援、リアルタイム翻訳を単一のセルフサービスクラウドプラットフォームに統合しています[1]。AI Agentsモジュールは、新規および既存のLive Hubユーザーに即座に提供されており、企業がシステムを完全に入れ替えることなく、段階的にAI機能を導入できる設計となっています。

この発表は、音声技術業界における重要な転換点を示しています。従来のコンタクトセンターは、人間のオペレーターに依存した高コスト構造に悩まされてきました。AudioCodesのアプローチは、まるで既存の建物に新しい部屋を増築するように、企業が現在使用している電話システムを活用しながらAI機能を追加できる点が革新的です。これにより、企業は莫大な初期投資なしに、AI時代の顧客サービスに対応できるようになります。

CEOが語る音声AIの戦略的重要性

AudioCodesのCEOであるShabtai Adlersberg氏は、音声AIが同社にとって「重要な成長エンジン」になっていると述べています[2]。同氏は、Live Hubが企業の顧客インタラクションを現代化するための単一のオープンプラットフォームを求める企業ニーズに応えていることを強調しました。

AI Agentsは、サードパーティのLLMを使用して人間のような自然な会話を実現し、実際のサービスジャーニーに最適化された音声ボットを提供します[2]。このソリューションは、SIPトランク、UCaaS、CCaaS、WhatsApp、WebRTCなど、複数のプラットフォームにわたる互換性を提供し、企業の既存インフラストラクチャとシームレスに統合できます。

Adlersberg氏の発言は、音声AI市場の成熟度を示す重要な指標です。多くの企業が独自のAIモデル開発に注力する中、AudioCodesは既存の優秀なLLMを活用する実用的なアプローチを選択しました。これは、料理人が一から小麦を育てるのではなく、最高品質の小麦粉を使って美味しいパンを焼くことに集中するのと似ています。この戦略により、同社は音声技術統合という本来の強みに集中しながら、最新のAI技術の恩恵を顧客に提供できるのです。

コンタクトセンター業界の課題解決への取り組み

金融市場の分析によると、AudioCodesのこの戦略的拡張は、コンタクトセンター業界が直面する三重の課題に対処するものです[3]。これらの課題とは、上昇するコスト、人材確保の困難、そして高まる顧客期待です。音声AIは、ルーチンワークの自動化と多言語サービス機能により、顧客サポートの単位経済学を根本的に変革しています[4]。

Live Hubプラットフォームの包括的なクロスプラットフォーム接続性は、競合他社が匹敵できない技術アーキテクチャを提供しています[3]。この技術的優位性により、企業は複数のチャネルにわたって一貫した顧客体験を提供しながら、運用コストを大幅に削減できます。

コンタクトセンター業界の現状は、まさに完璧な嵐のような状況です。人件費の上昇、優秀なオペレーターの確保困難、そして24時間365日の即座な対応を求める顧客期待の高まりが同時に発生しています。AudioCodesのソリューションは、この三重苦に対する統合的な解決策を提供します。特に注目すべきは、多言語対応機能です。これにより、グローバル企業は各地域に専門スタッフを配置することなく、現地語での高品質なカスタマーサービスを提供できるようになります。これは、まるで一人の通訳が世界中の言語を瞬時に理解し、適切に応答できるようになったのと同じ革命的な変化です。

まとめ

AudioCodesのAI Agentsモジュール発表は、CPaaS市場における同社の戦略的ポジショニングを明確に示しています。既存システムとの互換性を重視したアプローチにより、企業は段階的にAI機能を導入でき、投資リスクを最小化しながら競争優位性を獲得できます。音声AI技術の成熟と市場ニーズの高まりを背景に、AudioCodesは音声技術統合の専門知識を活かして、次世代の顧客エンゲージメントプラットフォームのリーダーとしての地位を確立しようとしています。