ソルトレイクシティ、911通報にAI対応システム導入を検討

2025年06月15日

ソルトレイクシティが人員不足解決のため911通報にAI対応システム導入を検討
年間45万件の非緊急通報の約30%をAIが処理し、人間の緊急対応員を重要案件に集中
公共安全サービスの現代化と効率化を目指すが、市民の反応は複雑

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人員不足が促すAI導入の背景

ソルトレイクシティは深刻な人員不足に直面しており、年間約45万件に及ぶ911通報への対応に苦慮しています[1]。このうち約30%が非緊急案件であることから、市当局はAI技術を活用した通報仕分けシステムの導入を検討しています。この取り組みは、限られた人的リソースをより効率的に配分し、真に緊急性の高い案件に人間の対応員を集中させることを目的としています。

現在の911システムでは、道路状況の問い合わせや軽微な騒音苦情など、緊急性の低い通報も人間のオペレーターが対応しなければならず、これが本来の緊急対応業務を圧迫する要因となっています[1]。AI導入により、こうした非緊急案件を自動化することで、人間の対応員はより重要な生命に関わる緊急事態に専念できるようになると期待されています。

この取り組みは、まさに現代の公共サービスが直面するジレンマを象徴しています。人員不足という現実的な制約の中で、どのようにサービス品質を維持するかという課題に対する一つの解答と言えるでしょう。例えば、病院の受付で軽症患者と重症患者を振り分けるトリアージシステムのように、AIが通報内容を分析して適切な対応ルートに振り分けることで、全体的な対応効率を向上させることができます。ただし、緊急時における人間の判断力と共感力は代替不可能な要素であり、AIはあくまで補完的な役割に留めるべきでしょう。

AI対応システムの具体的な運用計画

提案されているシステムでは、AIが通報内容を自動的に分析し、緊急性の高い案件と非緊急案件を振り分けます[2]。非緊急案件については、AIが直接対応し、適切な情報提供や他の関連部署への転送を行います。これにより、人間のディスパッチャーは生命に関わる緊急事態や複雑な状況判断が必要な案件に集中できるようになります。

このシステムは段階的な導入が予定されており、まずは明らかに非緊急性の高い通報カテゴリーから開始し、システムの精度と信頼性を確認しながら対象範囲を拡大していく計画です[3]。また、AIが判断に迷う案件については、即座に人間のオペレーターに転送される仕組みも組み込まれる予定です。

このような段階的アプローチは非常に賢明です。緊急通報システムは文字通り生命に関わるサービスであり、一度の誤判断が取り返しのつかない結果を招く可能性があります。例えば、コンビニエンスストアが新しいレジシステムを導入する際も、まずは一部の店舗でテスト運用を行い、問題がないことを確認してから全店展開するのと同じ考え方です。AIの判断能力には限界があることを前提とし、常に人間による最終確認の仕組みを残しておくことが重要です。また、市民への十分な説明と理解促進も欠かせません。

市民の反応と懸念事項

この計画に対する市民の反応は複雑で、効率化への期待と同時に、緊急時にAIが対応することへの不安も表明されています[2]。特にソーシャルメディア上では、「緊急時に機械が対応するのは適切なのか」という疑問の声が上がっており、人間の判断力と共感力の重要性を指摘する意見も多く見られます。

一方で、現在の人員不足により通報への応答時間が長くなっている現状を考慮すると、AIによる効率化は必要な措置だと理解を示す市民も存在します[3]。市当局は、このような市民の懸念に対して透明性のある情報提供と、システムの安全性に関する詳細な説明を行う必要があります。

市民の懸念は非常に理解できるものです。緊急時には人間の温かみのある対応を求めるのは自然な感情でしょう。これは、オンラインショッピングが普及しても、重要な買い物では店員との対面相談を好む心理と似ています。しかし、現実的には人員不足という制約があり、AIを活用しなければサービス全体が機能不全に陥る可能性もあります。重要なのは、AIと人間の役割分担を明確にし、市民が安心できるような運用体制を構築することです。例えば、「AIが対応していますが、いつでも人間のオペレーターに転送できます」といった選択肢を提供することで、市民の不安を軽減できるでしょう。

まとめ

ソルトレイクシティのAI導入計画は、現代の公共サービスが直面する人員不足という課題に対する革新的なアプローチです。技術の進歩により、これまで人間にしかできなかった業務の一部をAIが担うことが可能になりましたが、緊急サービスという特性上、慎重な導入と継続的な改善が不可欠です。市民の理解と信頼を得ながら、人間とAIが協働する新しい公共サービスモデルの構築が求められています。