住信SBIネット銀行、生成AI活用で電話サービス革新

2025年06月27日

住信SBIネット銀行がKore.ai XO Platformを活用したAI電話対応を拡大
バーチャルアシスタントにより待ち時間短縮と24時間対応を実現
7月にはオートコール機能を追加し、顧客利便性をさらに向上

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生成AI技術による電話チャネル革新の全貌

住信SBIネット銀行は2025年6月27日、生成AI技術を活用したバーチャルアシスタント対応窓口の拡大を発表しました[1]。同行は2024年8月にKore.ai JapanのAIプラットフォーム「Kore.ai XO Platform」を導入し、コールセンター業務の効率化を図ってきました。この取り組みにより、従来の電話対応における待ち時間の短縮と営業時間外での対応が可能となっています。

システムの核心となるのは、自然言語処理（NLP）と自然言語理解（NLU）技術を組み合わせた高度な対話管理機能です[2]。顧客からの問い合わせを自動的に分類し、想定される回答パターンに基づいて適切な応答を生成します。複雑な状況判断が必要な場合には、アルゴリズムがオペレーターへの転送を自動的に決定する仕組みも構築されています。

携帯電話からの問い合わせに対しては、SMS連携機能を活用してWEB案内URLを送信する機能も実装されています[3]。これにより、視覚的な情報提供が可能となり、顧客の理解促進と問題解決の効率化を実現しています。ただし、環境によってSMS送信が不可能な場合には、自動的にオペレーターへ転送される仕組みが設けられています[4]。

この取り組みは、金融業界におけるAI活用の新たなベンチマークとして注目されます。従来のコールセンターは「待たされる」「営業時間内しか対応しない」という課題を抱えていましたが、生成AIの導入により、まるで24時間体制の優秀なオペレーターが常駐しているような環境を実現しています。特に自然言語処理技術の活用により、定型的な質問応答から複雑な状況判断まで、人間に近い対応が可能となった点は革新的です。SMS連携機能は、音声だけでは伝えにくい情報を視覚的に補完する「ハイブリッド型サポート」として、今後の顧客サービスの新標準となる可能性があります。

オートコール機能で実現する予約型顧客サービス

7月には新機能として「オートコール」機能の導入が予定されています[1]。この機能により、顧客は専用フォームから希望する時間帯を予約し、指定された時間に銀行側から自動的に電話を受けることが可能になります。従来の「顧客が銀行に電話をかける」という一方向的なコミュニケーションから、「銀行が顧客の都合に合わせて連絡する」という双方向的なサービスへと進化します。

オートコール機能の運用では、指定時間に連絡が取れない場合の再確認手順も整備されています[4]。システムは自動的に再呼び出しを行い、それでも接続できない場合には代替の連絡方法を提案する仕組みが構築されています。これにより、顧客の多様なライフスタイルに対応した柔軟なサービス提供が実現されています。

オートコール機能は、顧客サービスの概念を根本的に変える可能性を秘めています。これまでの金融サービスでは、顧客が銀行の営業時間に合わせて連絡を取る必要がありましたが、この機能により「銀行が顧客の時間に合わせる」という発想の転換が実現されています。まるでレストランの予約システムのように、顧客が自分の都合の良い時間を指定し、その時間に専門的なサービスを受けられる仕組みは、忙しい現代人のニーズに完璧に合致しています。この取り組みは、金融業界における「顧客中心主義」の新たな実践例として、他の金融機関にも大きな影響を与えるでしょう。

技術基盤と実装の詳細分析

住信SBIネット銀行が採用したKore.ai XO Platformは、エンタープライズ向けの対話型AIプラットフォームとして、高度な対話管理技術を提供しています[3]。このプラットフォームの特徴は、単純な質問応答システムを超えて、文脈を理解し、複数のやり取りを通じて顧客の真の要求を把握する能力にあります。動作フローは明確に設計されており、顧客の発言内容を解析し、適切な回答を生成するまでのプロセスが体系化されています[5]。

システムの実装においては、既存のコールセンター業務との統合が重要な課題でした。AIによる自動応答とオペレーターによる人的対応の境界線を明確に定義し、シームレスな連携を実現しています。特に、AIでは対応困難な複雑な案件については、顧客に違和感を与えることなくオペレーターへの転送が行われる仕組みが構築されています。

この技術実装の巧妙さは、AIと人間の役割分担の最適化にあります。AIは「24時間対応可能な一次受付担当者」として機能し、人間のオペレーターは「専門的判断が必要な案件の専門家」として位置づけられています。これは、工場の自動化ラインと熟練工の関係に似ており、それぞれの得意分野を活かした効率的な分業体制を構築しています。Kore.ai XO Platformの対話管理技術は、まるで経験豊富な受付スタッフのように、顧客の話を聞きながら適切な部署や担当者につなぐ「デジタルコンシェルジュ」として機能しているのです。この技術基盤の選択と実装は、金融業界におけるAI活用の成功事例として、今後の業界標準となる可能性があります。

まとめ

住信SBIネット銀行の生成AI活用による電話チャネル革新は、金融業界における顧客サービスの新たな可能性を示しています。Kore.ai XO Platformを基盤とした高度な対話管理技術により、従来の課題であった待ち時間や営業時間の制約を解決し、SMS連携やオートコール機能といった革新的なサービスを実現しました。この取り組みは、AI技術と人的サービスの最適な組み合わせにより、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に達成した成功事例として、今後の金融業界全体に大きな影響を与えることが期待されます。