Verizon、GoogleクラウドAI活用で顧客体験を革新

2025年06月25日

VerizonがGoogle CloudのGeminiモデルを活用したAI顧客サービスを開始
専用カスタマーチャンピオンチームと24時間対応チャットを導入
400店舗新設により人口の93%が30分以内にアクセス可能に

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Google CloudとGeminiモデルによるAI統合戦略

Verizonは2025年6月、同社史上最大規模となる顧客体験変革プログラムを発表しました。この取り組みの中核となるのが、Google CloudのGeminiモデルを活用したAI技術の統合です[2]。新システムでは、顧客の過去の利用履歴や問い合わせパターンを分析し、個別最適化されたサポートを提供します。特に注目すべきは、複雑な技術的問題に対応する専門チーム「カスタマーチャンピオン」の設置で、従来の一次対応では解決困難だった案件を迅速に処理する体制を構築しています[1]。

同社は24時間365日対応のライブチャット機能も新たに導入し、従来の電話サポート時間も大幅に延長しました[2]。これにより、顧客は自分の都合に合わせてサポートを受けられるようになり、待ち時間の短縮と問題解決の迅速化を実現しています。AI技術により、チャットボットは顧客の質問内容を即座に分析し、最適な回答や担当部署への振り分けを自動実行します。

この戦略は単なる技術導入を超えた、通信業界の競争構造を変える可能性を秘めています。従来、通信会社の顧客サービスは「必要悪」として扱われがちでしたが、VerizonはこれをAIによって差別化要因に転換しようとしています。Google CloudのGeminiモデルは自然言語処理に優れており、顧客の微妙なニュアンスまで理解できるため、まるで人間のオペレーターと会話しているような体験を提供できます。これは特に、技術に不慣れな高齢者層や、複雑なビジネス要件を持つ企業顧客にとって大きなメリットとなるでしょう。

My VerizonアプリのAI機能強化とSavings Boost

新しいMy Verizonアプリには、AI駆動の「Savings Boost」機能が搭載されています[5]。この機能は顧客の利用パターンを継続的に分析し、最適な料金プランや追加サービスを自動提案します。例えば、データ使用量が少ない月が続く顧客には下位プランへの変更を、逆に頻繁にデータ上限に達する顧客には無制限プランを推奨します。また、専用のAIアシスタントが統合され、音声やテキストによる自然な対話で各種手続きや問い合わせに対応します[5]。

アプリの新機能には、リアルタイムでの使用量監視や請求予測も含まれています[3]。AIが過去の利用傾向と現在の使用状況を分析し、月末の請求額を高精度で予測表示します。これにより顧客は予期しない高額請求を避けることができ、必要に応じて使用量を調整したり、プラン変更を検討したりできます。

Savings Boost機能は、通信業界における「情報の非対称性」問題を解決する画期的な取り組みです。従来、顧客は自分にとって最適な料金プランを判断するのが困難で、多くの場合、通信会社にとって有利なプランを選択してしまいがちでした。しかし、AIが顧客の立場に立って最適化提案を行うことで、この構造が根本的に変わります。これは短期的には収益減少要因となる可能性もありますが、長期的な顧客満足度向上と解約率低下により、より安定した収益基盤を構築できると考えられます。まさに「顧客第一主義」をテクノロジーで実現した事例といえるでしょう。

400店舗新設による物理的アクセス向上戦略

デジタル化の推進と並行して、Verizonは物理店舗の大幅拡充も実施しています。400店舗の新設により、アメリカ人口の93%が30分以内に店舗にアクセスできる体制を構築しました[1]。これらの新店舗では、AI技術で事前に顧客情報を分析し、来店時には個別最適化されたサービス提案を即座に行える体制を整えています。店舗スタッフは顧客の利用履歴や過去の問い合わせ内容をリアルタイムで確認でき、より効率的で的確なサポートを提供します[3]。

新店舗戦略の特徴は、デジタルサービスとの完全統合にあります。店舗での手続きや相談内容は即座にクラウドシステムに反映され、後日のオンラインサポートやアプリ利用時に活用されます。また、店舗では複雑な技術設定や機器交換などの物理的作業も対応可能で、デジタルチャネルでは解決困難な問題に対する最終的な解決拠点として機能します。

この物理店舗拡充戦略は、一見デジタル化の流れに逆行するように見えますが、実際には極めて戦略的な判断です。通信サービスは無形商品であり、特に高齢者層や技術に不慣れな顧客にとって、対面での説明や設定サポートは不可欠です。Amazonですら物理店舗を展開している現在、「オムニチャネル」アプローチこそが真の顧客体験向上につながります。AIによる事前分析と店舗での人的サービスを組み合わせることで、オンラインの効率性と対面の安心感を両立させた、まさに次世代型の顧客サービスモデルを構築していると評価できます。

Verizon Accessプログラムと戦略的パートナーシップ

顧客体験向上の一環として、Verizonは「Verizon Access」リワードプログラムを拡充しました。Amazon、Disney、Starzなどの主要ブランドとの戦略的パートナーシップにより、通信サービス利用者に独占的な特典を提供します[5]。夏季キャンペーンでは35,000個の無料プレゼントを用意し、顧客エンゲージメントの向上を図っています[2]。AIシステムは各顧客の嗜好や利用パターンを分析し、最も関心を持ちそうな特典を個別に推奨します。

このプログラムの革新的な点は、通信サービスの枠を超えたライフスタイル全体への価値提供にあります。単なる通話やデータ通信の提供者から、顧客の日常生活を豊かにするプラットフォーム事業者への転換を目指しています。2024年の年間売上高1,348億ドルという強固な財務基盤を活かし[4]、長期的な顧客価値向上への投資を継続しています。

Verizon Accessプログラムは、通信業界における「コモディティ化」への対抗策として非常に興味深い取り組みです。5G技術が普及し、通信品質の差別化が困難になる中、付加価値サービスによる差別化は必然的な戦略といえます。特にAmazonやDisneyとの提携は、顧客の日常生活に深く根ざしたサービスとの連携により、解約を困難にする「スイッチングコスト」を高める効果があります。これは携帯電話番号ポータビリティ制度により解約が容易になった現在において、極めて重要な競争優位性となるでしょう。ただし、パートナー企業への支払いコストと顧客維持効果のバランスが長期的な成功の鍵となります。

まとめ

Verizonの今回の取り組みは、AI技術を活用した包括的な顧客体験革新として、通信業界に新たなベンチマークを設定しました。Google CloudのGeminiモデル統合、AI駆動のアプリ機能、物理店舗拡充、戦略的パートナーシップという4つの柱により、デジタルと物理の境界を超えた統合的なサービス体験を実現しています。短期的な実装コストは発生するものの、長期的な顧客満足度向上と競争優位性確立により、持続可能な成長基盤を構築する戦略的投資として評価できるでしょう。